上(shàng)周五約了(le)朋(péng)友(yǒu)®∏吃(chī)晚飯，提前約的(de)順風(fēng)車(chē)。由于堵車(cγ♣÷hē)，司機(jī)到(dào)了(le)辦☆∑公區(qū)的(de)北(běi)門(mén)。經過溝通(tōng)，我從(c♥↑↕$óng)定位地(dì)點過去(qù)找他(tā)。 "
四扇車(chē)窗(chuāng)都(dōu)是(shì)開(kāi)的(de)，他(tā)坐(∑∑♠≤zuò)在副駕駛，煙(yān)剛抽了(le)三分(fēn)之二，後視(shì™✘δ)鏡旁還(hái)有(yǒu)未散盡的(de)煙(yān)霧♠÷ε。他(tā)回頭看(kàn)見(jiàn)了(le)我，我朝他(tā)微(wēi☆"γ)笑(xiào)示意。确認了(le)眼神，我是(shì)他(tā)的(de)乘客，他(tā)馬上(σ$€ shàng)把煙(yān)滅了(le)。左手在空(kōng)中♦€π揮了(le)揮，右手扭轉了(le)空(kōΩ£¶ng)調按鈕，擡起頭在空(kōng)中胡↔€♣<亂吹了(le)幾口氣。
隔著(zhe)車(chē)窗(chuāng)看(kàn)見(j₹↕ iàn)副駕駛有(yǒu)件(jiàn)外(wài)套，說(shuō)了≥$&(le)句“久等了(le)”，σδ↑•我便從(cóng)右後側上(shàng)了(le)車(chē)。↕★±剛落座，他(tā)就(jiù)急忙表現(xiàn)出歉意：不(bù♦')好(hǎo)意思，不(bù)知(zhī)道(↔≥ dào)你(nǐ)走過來(lái)這(zhè)麽快(kuài)，車(chē)裡(l♥♠₽♣ǐ)還(hái)有(yǒu)煙(yān)味嗎(ma)？你(nǐ)會(huì)聞著(zhe)不(b•★≠ù)舒服嗎(ma)？一(yī)邊說(shuō)，一(yī)邊把空(kōng)調的(de>€®)風(fēng)調小(xiǎo)了(le)些(xiē)。
這(zhè)個(gè)體(tǐ)驗讓我非常舒服，但(dàn)最ε♥加分(fēn)的(de)不(bù)是(shì)司機(jī₹♣)，而是(shì)滴滴。要(yào)解釋這(←™☆zhè)個(gè)就(jiù)涉及我想聊的(de)第一(yī)部分(fēn)，為(wèi)'≈ε什(shén)麽我們總是(shì)談論用(yòng)戶體(tǐ)驗。
滴滴是(shì)個(gè)雙邊平台，優質的(de)乘客是(shì)對(duì ↔♥∑)司機(jī)的(de)服務，優質的(de)司機(ε♦jī)是(shì)對(duì)乘客的(de)服務。而惡劣的(de)司機(jī)或乘客Ω∑÷，隻會(huì)引來(lái)用(yòng)戶對(duì)平台的(de)抱怨。
假設一(yī)個(gè)乘客遭遇了(le)不(bù)好(hǎo)的(de>♥↑λ)體(tǐ)驗，他(tā)的(de)心裡(lǐ)路(lù)程有(φ€↔'yǒu)可(kě)能(néng)是(shì)這(zhè)樣的(de)：滴滴的(de£λ≈)司機(jī)怎麽這(zhè)麽傻B？滴滴給我派的(de)司機(jī)都(dōu)♥φα↑是(shì)什(shén)麽素質？滴滴怎麽什(shén)麽司機(jī)都∑ '≤(dōu)要(yào)？繼而，他(tā)$✔π↓可(kě)能(néng)會(huì)跟朋(péng)友(yǒu)抱怨：今天滴滴給我派了(le)一(λεyī)個(gè)很(hěn)傻B的(de)司機(jī)，@%#…&。≠φ↑
于是(shì)，這(zhè)成了(le)對(duì)滴滴的(de)一(yī)個(gè)差評∑ 。
如(rú)果滴滴保證了(le)司機(jī)和(hé)乘客的(de)質量，是(shì)不(bù)§σ≠>是(shì)就(jiù)保證了(le)沒有(yǒu)差評？
不(bù)，這(zhè)隻是(shì)用(yòng)戶 '∑體(tǐ)驗中極小(xiǎo)的(de)一(yī)環。對(dφ₩uì)滴滴而言：從(cóng)App使用(yòng)流暢度、★✘叫車(chē)的(de)等待時(shí)長(cháng)、派單β☆✘司機(jī)的(de)距離(lí)、司機(jī)的(de)服務态✔♦↔度、行(xíng)駛的(de)舒适度、路(lù)程的(de)通(tōng)暢♦×程度（系統規劃）、同行(xíng)乘客的(de)素質（拼車(chē)）、ε≈需要(yào)支付的(de)費(fèi)用(yòng)、是(sλ↕↓∞hì)否享受優惠、運營活動、公關行(xíng)為(wèi)…&hel lip;每一(yī)步，都(dōu)關系∞☆著(zhe)用(yòng)戶體(tǐ)驗，都(dōu)會(huì)是(shì) 平台的(de)加分(fēn)項也(yě)會(huì)"↕&是(shì)扣分(fēn)項。
你(nǐ)可(kě)以明(míng)顯感覺到(dào)：單就(jiù)這(zhè)個(gè)平台來✘↕σ(lái)說(shuō)，已經不(bù)是(shì)叫個(gè)車(chē)π§©β那(nà)麽簡單的(de)使用(yòng →)行(xíng)為(wèi)了(le)，它已經成為(Ωδwèi)我們生(shēng)活的(de)一(y¥↓ ī)部分(fēn)了(le)。
對(duì)，用(yòng)戶體(tǐ)驗就(jiù)是(shì)生(shēng)活。↑α€∞它不(bù)再是(shì)互聯網産品的(de)專有α™≤(yǒu)名詞，它是(shì)我們生(shēng)活的®♦(de)點點滴滴。
手機(jī)、電(diàn)腦(nǎo)、鍵盤、耳機(jī)、鬧鐘(zhōng)、空(k§∞βōng)調、地(dì)鐵(tiě)、鞋子(zǐ)、帽子(zǐ)、雨(yǔ)傘、眼鏡&helli★↓₽'p;…都(dōu)是(shì)×"産品；你(nǐ)對(duì) 10086 的(de)吐槽，• ∏你(nǐ)對(duì)員(yuán)工(gōng)制(zhì)度的(de)不(bù)滿，你(n∑↔§₩ǐ)對(duì)前男(nán)友(yǒu)的(de)唾罵…&₽β♣↑hellip;都(dōu)是(shì)體(tǐ)驗。每一(yī)天，每一(yī)刻，我們都(dōu)在使用(≥↑φyòng)和(hé)體(tǐ)驗産品，它不(b☆λù)再是(shì)停留在手機(jī)上(shàng)的(de)App，它走進了(®≥le)生(shēng)活，成為(wèi)我們生(shēng)活中一÷☆¶(yī)個(gè)又(yòu)一(yī)個(g₩£♦♥è)的(de)移動App。
比如(rú)：我們要(yào)蓋一(yī)棟房(fáng✘≠)子(zǐ)，這(zhè)個(gè)房(fáng)子(zǐ)就(jiù)是(shì)一(yī)個±≤♦(gè)App，地(dì)基是(shì)底層架構、樓梯構造是(shì)功能(néng)框架、裝修是↕≈"(shì)UI風(fēng)格。但(dàn)是(s™ ×hì)，這(zhè)些(xiē)隻能(néng)算(suàn)是(shì♣☆¥)基本的(de)功能(néng)需求。裝修風(fēng)格（界面設計φδ¶(jì)）不(bù)論多(duō)溫馨，都(dōu)是(shì)外(wài)在的(de)溫馨，∞¶±觸達不(bù)到(dào)你(nǐ)心裡(lǐ)，它的(de)內(nèi)核應該在如(<γ↔rú)何經營。
網易雲音(yīn)樂(yuè)，論産品α♠ 的(de)外(wài)在風(fēng)格，體(tǐ)現(xiàn)不(bù)出↕γ它多(duō)有(yǒu)溫度、多(duō)有(yǒu≥☆λ£)情懷，也(yě)不(bù)一(yī)定是(shì)同類産品最♦₹↑出色的(de)。但(dàn)是(shì)，它有(yǒu)用(yòng)戶評論，它'÷♥很(hěn)好(hǎo)的(de)經營了(le)用(yòng)戶評論，÷通(tōng)過一(yī)列車(chē)廂将 5000 條用(yòng)戶的(×λΩ→de)“心聲”傳播出去(qù)，它通(tōn₽g)過營造氛圍，成功的(de)貼上(shàng)了(le)“情懷”的("±↔αde)标簽。
極緻的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗是(shì)每一<↓(yī)家(jiā)公司、每一(yī)款産品、每一(yī)個(♣γgè)産品經理(lǐ)和(hé)設計(jì)師(shī)都(dōu)追求的 ®₽¥(de)，如(rú)何把用(yòng)戶體(tǐ)驗做(zuò)到(dào)極緻？
我總結了(le)四個(gè)關鍵詞：自(✔•zì)然、貼近(jìn)、信任、格局。
什(shén)麽是(shì)自(zì)然？
解鎖屏幕/接聽(tīng)電(diàn)話(huà)從(cóng)左往右滑是(shì)自☆₩ε(zì)然。不(bù)需要(yào)文(wén)字和(hé)語言的(de)解釋，用(yòng)戶±φ不(bù)需要(yào)思考就(jiù)知(zh≤©ī)道(dào)如(rú)何去(qù)行(xíng)動是(shì)自(zì)然。
我們在設計(jì)産品功能(néng)和(hé)交互的(de)時(shí)候，鼓勵每個(®♦×≥gè)界面盡可(kě)能(néng)有(yǒu)且僅有(yφ€¥ǒu)一(yī)個(gè)突出的(de)按鈕，讓用(y÷∞òng)戶不(bù)用(yòng)思考就(jiù∏✘•)會(huì)點擊進入下(xià)一(yī)個(gè)環節，不(♦×♦×bù)制(zhì)造多(duō)餘的(de)幹擾'♣✘項，讓用(yòng)戶更快(kuài)更流暢的(de)完成整個(gè)流程動作(zuò)。這(zh εè)個(gè)過程，是(shì)自(zì)然。
自(zì)然的(de)體(tǐ)驗是(shì)将一(yī)切行(xíng)為(w§✔èi)都(dōu)回歸到(dào)人(rén)的(de)本性。比如(rú)：iphone早期的(de)滑動開(kāi)鎖，小(xiǎo)±α孩幾乎是(shì)上(shàng)手就(jiù♦λ♠)會(huì)的(de)，因為(wèi)觸摸是(sh± ™ì)人(rén)的(de)天性。
7- 11 有(yǒu)很(hěn)多(d<εuō)商品是(shì)直接從(cóng)供貨商拿(ná)貨的©♣(de)，并沒有(yǒu)标明(míng)使用(yòn♥↔₹γg)方法。針對(duì)這(zhè)種類型的(de)商品，®Ω<管理(lǐ)者要(yào)求員(yuán)工(gōng) ↔'自(zì)己試用(yòng)、試吃(chī)，找出"±π♦最優的(de)使用(yòng)方法，再提供給用(yòng)戶。
比如(rú)：一(yī)款沒有(yǒu)沖泡方法的(de)方便面，員(yu™♣án)工(gōng)們挨個(gè)泡，找到(dào)最佳口味的(de)水(shuǐ)量、時 δ€±(shí)長(cháng)和(hé)水(shuǐ≠<®∑)溫，然後貼個(gè)标簽在方便面的(de)包裝上(shàng)，ε®售賣給顧客。再比如(rú)：新品糖果，員(yuán)工(§β♦gōng)先要(yào)觀察糖果幾天會(huì)化(huà) ±<φ開(kāi)，再提示給顧客食用(yòng)的(d§¥e)最佳時(shí)間(jiān)。
這(zhè)是(shì)一(yī)個(gè)貼近(j≠↔✔©ìn)用(yòng)戶的(de)典型例子(zǐ)：産品的(de)提供者是(shì)自(zì)己的(de)第一(yī)批使用(yòng)者，通≠ (tōng)過摸索、嘗試，找到(dào)最₹←佳及最舒服的(de)使用(yòng)方式，再傳遞給✔₹用(yòng)戶。
還(hái)有(yǒu)一(yī)種是(shì)以走進用(yò≠"€ng)戶生(shēng)活的(de)方式貼近(jìn)用(♦±€yòng)戶，比如(rú)：傳音(yīn)根據非洲當地(dì)的(de)生(sh€↕ε©ēng)活特征來(lái)制(zhì)造和(hé)優化σ(huà)産品。（傳音(yīn)的(de)案例—&mdas¶↑™h;什(shén)麽是(shì)好(hǎo↓™₽)産品？）
我在網上(shàng)看(kàn)到(dào)一(yī)π♦£σ句話(huà)：一(yī)切由受衆的(de)智商和(hé)素質決定。
這(zhè)句話(huà)不(bù)是(shì)用Ω₹(yòng)來(lái)形容用(yòng)戶體(tǐ)驗的(d☆₽e)，但(dàn)恰好(hǎo)适用(yòng)我想要(yào)講的(de)一(yī)個(gè) π觀點：一(yī)個(gè)好(hǎo)的(de)用(yòng)戶體(tǐ)↓♠驗，不(bù)是(shì)單方的(de)給予，而是(sh♣✔<∑ì)雙方的(de)信任。
假如(rú)：一(yī)個(gè)賣鞋的(de)品牌定了(le)這λβ±₩(zhè)些(xiē)規則：
客戶買 1 雙鞋，可(kě)以發三雙±鞋，客戶選擇一(yī)雙，其他(tā)免費(fèi)退♦≤ •回，雙向郵寄都(dōu)是(shì)免費(fèi)的(de)；
客戶收到(dào)商品不(bù)滿意， 365 天內(nèi)退換≤♥€↓貨都(dōu)可(kě)以，平台承擔運費(fèi)；
客戶購(gòu)買的(de)商品斷貨，客服去(qù)其他(tā)平台查詢和(hé)對(≤€duì)比，給一(yī)個(gè)最優的(♠<de)購(gòu)買渠道(dào)給顧客；
把客服電(diàn)話(huà)放( πfàng)在網站(zhàn)最顯眼的(de)位置，且一(yī)周 7 天，一(yī)天 2≥<<₩4 小(xiǎo)時(shí)都(dōu)有(yǒ¥βu)客服提供服務；
客戶隻需要(yào)在購(gòu)買之後的(de÷φ≤∞) 90 天內(nèi)付款。
單就(jiù)人(rén)力成本和(h★☆γé)物(wù)流成本，你(nǐ)一(yī&$α)定會(huì)覺得(de)這(zhè)家(jiā)公司瘋了(l←♥∏e)嗎(ma)？
就(jiù)是(shì)這(zhè)家(ji±↑$ā)“瘋了(le)”的(de)公司， 2012 年(ni¶∑án)被亞馬遜以 12 億美(měi)元收購(gòu)，一(yī)舉刷新電(≠ "diàn)子(zǐ)商務企業(yè)收購(gòu)史上(shàng) ↓✘最高(gāo)收購(gòu)額的(de)紀錄。
365 天包退換使平台的(de)退貨率高↑<'(gāo)達25%，加上(shàng)近(jìn)乎變态的(de)客✔®β↓戶服務，成本是(shì)每年(nián)近(jìn) ©' 1 億美(měi)元。看(kàn)起來(lái)這(zhè)筆(bǐΩαδ¶)支出非常龐大(dà)，但(dàn)它的(de)回報(bào)βφ≤是(shì)驚人(rén)的(de)：每份訂單的(de)平均金(jīn)額 90 美(měi)元，毛利率高(gāo)達35%，回頭客占了ε☆(le)75%，回頭客的(de)交易額是(shì)新客戶的(de) 15 倍，維護成本卻隻有α✘(yǒu)新客戶的(de)1/6。
這(zhè)家(jiā)公司被稱作(zuò)&ld€quo;極緻用(yòng)戶體(tǐ)驗”的(de)代¶"§©表，被寫進了(le)哈佛商學院的(de)教案，它就(jiù)是(shì)美(měi)捷步。
一(yī)定會(huì)有(yǒu)人(rén)疑惑≈π：不(bù)會(huì)有(yǒu)人(rén)買✔¶了(le)鞋，穿膩了(le)寄回來(lái ♥)，把平台當免費(fèi)的(de)儲鞋櫃嗎(ma)？
這(zhè)就(jiù)是(shì)信任的(de)問(wèn)題，給予用(yòng)戶充分(fēn)的(d⣧₩e)空(kōng)間(jiān)和(hé)足夠的(✔≠↓de)信任，用(yòng)戶感受到(dào)你(nǐ)的(deα≠₽)信任，不(bù)會(huì)回以惡意。
比如(rú)：美(měi)捷步，平台相(xiàng)信用(yòδ'ng)戶的(de)消費(fèi)是(shì)為<σγ→(wèi)了(le)選到(dào)最适合自(zì)己的(d π₩±e)鞋子(zǐ)，而不(bù)是(shì)搗亂。基于此，給用(yòng)戶足夠的(de)時(sh↕♦↕í)間(jiān)讓他(tā)找到(dào)最合适的(de)鞋子(zǐ)，這(zhè)™&§是(shì)服務最主要(yào)的(de)目的(de)，也(yě)因此不(bù)會(hu¶↕↑↑ì)為(wèi)了(le)小(xiǎo)部分(fēn)的(de)惡意消費¶™♠(fèi)去(qù)降低(dī)大(dà)部分(fēn)用(yòng)戶的(de↕®∏)消費(fèi)體(tǐ)驗。
傳音(yīn)進入非洲市(shì)場(chǎng)沒兩年(nián)，中±∑"國(guó)的(de)山(shān)寨機(jī)紛紛湧入♥♥α非洲市(shì)場(chǎng)（ 2010 年(nián)），質量可(kě)想而知©♠(zhī)。也(yě)就(jiù)在這(zhè)一(yī)年(nián)傳音(yīn)在非洲尼日($↓"♥rì)利亞成立了(le)手機(jī)服務中心，這(zhè)是(shì)第一(yī↕↑)個(gè)在非洲本地(dì)建設售後服務網絡的(de)外(wài)φ♦國(guó)手機(jī)企業(yè)。傳音(yīn)不(bù)僅維修自(zì)家(jiā)品€α牌的(de)手機(jī)，其他(tā)品牌的(de)手機(jī)也(yěα ↓)一(yī)并維修。
7- 11 也(yě)是(shì)如(rú)此↔Ωλ，有(yǒu)些(xiē)顧客來(lái)的(de)比較晚，沒有(yǒu)&±盒飯，店(diàn)員(yuán)則會(huì)溫馨提示，隔壁某某便利店(dλ☆₩♦iàn)也(yě)能(néng)買到(dào)盒飯，哪種盒飯好(hǎo)吃(chī)？什(sγ♠hén)麽價位？有(yǒu)多(duō)遠(yuǎn)？怎麽走？等等。
美(měi)捷步的(de)電(diàn)話(huà)客服，不(bù)要(yào)求固§♥用(yòng)的(de)話(huà)術(shù)，隻要(yào)能(néng)讓客戶滿意 ₩₹聊什(shén)麽都(dōu)可(kě)以，內(nèi)容、模式沒有(yǒu)限制(←↔zhì)，也(yě)不(bù)要(yào)求推銷自(zì)己的(de)商品等，哪怕用(€&∏★yòng)戶要(yào)你(nǐ)聽(tī≠φng)她(tā)控訴自(zì)己的(de)男(nán© )朋(péng)友(yǒu)。
上(shàng)面隻是(shì)随便舉了(le)三個(gè)例子(zǐ)，可(k×♥$✔ě)以看(kàn)到(dào)：格局層面已經不(bù)是(shì)在做(zuò)一(yī)款産品了(le)，而是(shì)海↕>¶(hǎi)納百川的(de)服務。
我的(de)産品為(wèi)你(nǐ)服務，我的(de)産品提供不(bù)了↕¥ (le)的(de)服務也(yě)會(huì)告≠↔訴你(nǐ)哪裡(lǐ)可(kě)以提供，别的(de)産品解決不(bù)了(le)的(de)φ✘∞問(wèn)題我也(yě)願意幫你(nǐ)解決。
用(yòng)戶到(dào)你(nǐ)這(zhè)裡(lǐ)來(σβ±$lái)消費(fèi)，沒有(yǒu)完成消費(fèi)，心裡(lǐ)自(zì)π然是(shì)有(yǒu)些(xiē)失落或是(shì)不(bù)滿的(de)。σ€你(nǐ)提供其他(tā)的(de)方案給他(tā)，是(shì)在幫他α∏Ω§(tā)解決問(wèn)題，對(duì)用(yòng)戶而言，你(nǐ)就(jiù)更像是(♣>×>shì)一(yī)個(gè)朋(péng)友(yǒu)，而不(bù)是(shì)商人(™±$λrén)。
朋(péng)友(yǒu)S在某寶看(kàn)上(shàng)了(le)$β>♣宣傳圖上(shàng)的(de)單品，客服告知(zhī)是(shì)其他(tā)店(diàn)>♠€的(de)，但(dàn)拒絕提供購(gòu)買方式，原因是(shì)φ∞♠“不(bù)方便提供&rdquo♣×;。（朋(péng)友(yǒu)原本是(shì)該店(d✘δiàn)的(de)忠實消費(fèi)者、客服就(jiù)是(s↑★$•hì)老(lǎo)闆和(hé)老(lǎo)闆娘）
上(shàng)面這(zhè)個(gè)例子(zǐ)是(shì)對→ ÷ (duì)應前面三個(gè)例子(zǐ)↑♠δσ的(de)，講的(de)是(shì)同一(yī)種現(xiàn)象。從(cóng)這(zhè)個(∑♦ gè)層面來(lái)講格局，我覺得(de)是(shì<)最合适的(de)。
當然，極緻的(de)用(yòng)戶體(tǐ)驗也(yě)≤♥要(yào)産品有(yǒu)價值。
